¿Qué es un verdadero servicio de impresión gestionado?
Por: Joel Mendoza, Enterprise Business Manager, Xerox Corporation América Latina y el Caribe
Según IDC, un servicio de administración de documentos y servicios de impresión gestionados (Managed Print Services, o MPS por sus siglas en inglés) es la forma de capturar, digitalizar, almacenar y administrar los documentos que se manejan en una determinada empresa para optimizar el flujo de trabajo en el que intervienen los dispositivos que manejan papel, como los faxes, las copiadoras, las impresoras o los equipos multifuncionales. Con estos servicios, las compañías ahorran costos, ayudan a conectar todo el entorno de informática de manera segura y compatible, permiten imprimir desde dispositivos celulares o remotos, ofrecen seguridad en el momento de la trasmisión de datos y automatizan los procesos basados en papel.
Aunque estos servicios han sido mayormente adoptados en todas las industrias y todas las regiones del mundo por organizaciones con más de 500 usuarios, son las medianas y grandes empresas las que enfrentan más compromisos. En particular, las grandes organizaciones tienden a tener las más complejas y menos eficientes prácticas de impresión en las oficinas; por lo tanto, son las que más pudieran beneficiarse de contar con servicios MPS optimizados.
Los MPS son ofrecidos por un proveedor de servicio externo para optimizar o manejar la salida de documentos de una empresa a fin de cumplir con ciertos objetivos, como reducir los costos, mejorar la eficiencia y productividad, y reducir la carga de trabajo del departamento de informática.
Un proveedor de MPS tiene la responsabilidad primordial de satisfacer las necesidades de impresión de las oficinas del cliente, como son el equipo de impresión, los suministros, el servicio y la gestión general del parque de impresoras. Los principales componentes son la evaluación de las necesidades; el reemplazo selectivo o general de hardware (optimización); y el servicio, las partes y los suministros necesarios para el funcionamiento del hardware nuevo o ya existente. El proveedor también realiza un seguimiento de cómo se está utilizando el parque de impresoras, así como los problemas y la satisfacción del usuario. El proveedor de MPS analiza la información recopilada en el curso de seguimiento del uso y hace (o recomienda al cliente) los ajustes necesarios, no sólo para garantizar la eficiencia del parque de impresoras, sino también para satisfacer las cambiantes necesidades de los usuarios.
Desafíos de MPS dentro de una organización
Dentro de una organización, los MPS pueden encontrar, por un lado, que los materiales y documentos impresos son producidos desde varios lugares (por ejemplo, desde una oficina central o desde toda la base regional de la empresa). El proceso de impresión, por otra parte, está generalmente incluido en procesos empresariales más amplios; los costos están relacionados con los presupuestos de diferentes departamentos; y además, los servicios de impresión deficientes cuestan a la compañía tiempo y dinero.
Por eso, dentro de las posibilidades de los MPS está el hecho de que pueden contratarse por uno o varios años para un parque de impresoras o equipos multifuncionales a través de otro proveedor. Cuentan, a su vez, con hardware, servicios incluidos de suministros y reparación de averías, o con paquetes combinados de suministro y servicio. Asimismo, procesan facturas e informes combinados de todos los dispositivos que intervienen en el flujo de trabajo, controlan de manera remota todo el parque de dispositivos con el propósito de reducir costos o mejorar la eficiencia de suministros, reparaciones y asistencia técnica.
De acuerdo a IDC, otros aspectos principales de los MPS son el control previsor y la administración del parque de equipos para ofrecer servicios de reparación y suministros de reposición, con lo cual se mantiene la disponibilidad del dispositivo y se cumple con los compromisos contractuales.
Los MPS ofrecen también asistencia, educación y entrenamiento a sus usuarios; diseñan y valoran una solución, y dimensionan el tamaño adecuado del parque de equipos; ponen en marcha la optimización para apoyar las cambiantes necesidades empresariales; administran el ciclo de vida de los dispositivos (instalación, traslado, adición, cambio, eliminación). Y, por último, ofrecen un análisis o informe del uso del parque de equipos relativo a las operaciones y la gestión de contratos (la utilización del dispositivo, rendimiento del parque de equipos y las mediciones de SLA/KPI.) Estos dos últimos son elementos de la administración de los procesos empresariales: SLA representa los acuerdos de nivel de servicio y KPI es el indicador clave del rendimiento. Ambos se refieren al control de medidas específicas del rendimiento de una empresa.
Implementar un servicio de impresión gestionado es una tarea que conlleva muchos desafíos, pues viene asociada con beneficios y riesgos. Sin embargo, una solución bien diseñada, un proceso de contratación estructurado, establecer una forma segura para administrar la información y la selección de un fabricante apropiado será lo necesario para que los procesos de impresión de una empresa sean todo un éxito.
