El fin de las excusas del servicio al cliente: optimización de la jornada reduce dolores de cabeza para las empresas y los clientes
La solución de Optimización de la Jornada del Cliente (Customer Journey Optimization) de NICE ayuda a las empresas a entender cómo y por qué los clientes están interactuando con ellas a través de diferentes canales y puntos de contacto, reducir los cuellos de botella y mejorar cada jornada individualmente.
RA’ANANA, ISRAEL, junio del 2014 – NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció lanzamiento de la solución de Optimización de la Jornada del Cliente (Customer Journey Optimization) de NICE, donde los clientes pueden disfrutar de una experiencia personalizada con mucho menos esfuerzo, mientras que las organizaciones alcanzan la transparencia en la experiencia del cliente a través de diferentes canales y puntos de contacto – lo que les permite reducir el esfuerzo del cliente, aumentar la lealtad del cliente, operar con mayor eficiencia y aprovechar al máximo las oportunidades de ingresos.
Actualmente, los clientes utilizan un promedio de seis canales diferentes para ponerse en contacto con las empresas y los proveedores de servicios (fuente: Encuesta de Experiencia del Cliente 2013 de NICE). Ellos cambian rápidamente de la web al teléfono, los medios sociales, los chats, la respuesta de voz interactiva o una visita a un punto de venta, dependiendo de la que sea más conveniente en el presente momento, y siempre espera que la compañía recuerde lo que dijeron e hicieron durante varias de sus interacciones anteriores.
Sin embargo, las empresas en su conjunto, y las divisiones corporativas – tales como marketing, ventas y servicio – insisten en gestionar cada uno de estos canales como silos, optimizando la experiencia del cliente para cada canal de forma independiente, pero perdiendo el control de la jornada global del cliente en cuanto ello salta de un canal a otro.
“Las organizaciones deben ser capaces de conectar todos los puntos con el fin de ver el «panorama general» de cómo los clientes interactúan con ellas a través de los distintos canales y puntos de contacto”, dijo Yochai Rozenblat, presidente del Grupo NICE Enterprise. “La solución de Optimización de la Jornada del Cliente (Customer Journey Optimization) ayuda a las organizaciones a identificar donde los clientes interactúan con la empresa, lo que están tratando de alcanzar y qué temas específicos les llevó por un canal en particular”.
La solución de Optimización de la Jornada del Cliente (Customer Journey Optimization) basado en la nube, desarrollada en la plataforma de Análisis de la Participación del Cliente (Customer Engagement Analytics) de NICE, utiliza el análisis predictivo y en tiempo real para identificar patrones de comportamiento de los clientes y ayudar a determinar la próxima acción de los clientes, de abandono de la marca, o el interés por un producto u oferta especial. Las organizaciones pueden utilizar esta información para personalizar la experiencia del cliente en tiempo real, decidiendo que ofertas o mensajes deben presentar a un cliente específico durante una interacción.
La visualización de la jornada permite a las organizaciones no sólo se centrar en cada jornada individual, sino también comprender el impacto de los miles de jornadas que tienen lugar cada día. Mediante el análisis y seguimiento de los caminos de varios canales utilizados por los clientes, las empresas pueden utilizar la solución de Optimización de la Jornada del Cliente (Customer Journey Optimization) de NICE para detectar insights importantes acerca de grupos de personas que muestran un patrón similar de comportamiento. Esto podrá ayudar a identificar problemas y oportunidades que, anteriormente, podrían pasar sin ser detectados.
“Nuestra solución es la única que permite a las empresas identificar los cuellos de botella de la jornada y reducir el esfuerzo del cliente para segmentos enteros de clientes, mientras que al mismo tiempo mejora y personaliza la experiencia de cada cliente, individualmente”, dijo Rozenblat. “Comprender la jornada de los clientes es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y estimular la lealtad a la marca”.
Acerca de NICE Systems
NICE Systems (NASDAQ: NICE) es el proveedor líder mundial de soluciones de software que permiten que las organizaciones tomen la próxima mejor acción para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, garantizar el cumplimiento, luchar contra la delincuencia financiera y proteger a las personas y los activos. Las soluciones de NICE permiten a las empresas capturar, analizar y aplicar, en tiempo real, las ideas obtenidas a partir de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Estos datos provienen de fuentes múltiples que incluyen llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, mensajes correos electrónicos, chat, redes sociales, videos y transacciones. Las soluciones de NICE se utilizan por más de 25.000 organizaciones en más de 150 países, incluidas 80 de las 100 empresas cotizadas en el índice Fortune. www.nice.com.
