Tendencias TI para Retail en 2012: la convergencia de los canales de venta

Por Fernando Gambôa y Márcio Caputo*

Un viejo proverbio del Retail dice que al final del día debemos preguntarnos el motivo de tener un exceso o una falta de productos en los estantes. Desde el punto de vista operacional esto se traduce en el indicador del nivel ideal de stock, que rige el rumbo del sector.

La era de la gestión tradicional del Retail, que se traduce en los multicanales como una forma eficiente de aproximarse al cliente, siempre con un énfasis en el producto, está llegando a su fin. Durante la feria NRF Retail’s Big Show, percibimos que, más que una tendencia, la migración del formato tradicional para el llamado Omnichannel (Omnicanal) es inevitable. Esta estandarización de procesos y precios, más allá del cambio conceptual de énfasis –del producto hacia el cliente – viene acompañado de mucha tecnología.

Por supuesto que la TI y sus sistemas convencionales (sistemas de soporte y operación) van a continuar, pero además de su evolución natural con el desarrollo de soluciones específicas para el tema, llegan nuevos aplicaciones que, asociadas a la migración de datos para el Cloud Computing, deben incorporarse al día a día del Retail como facilitadores operacionales, tal como el QR Code y el RFID, ligados a los dispositivos móviles que forman parte de la cotidianeidad de los consumidores. Estas aplicaciones van a aplicar el Cloud Computing como un factor evolutivo de la TI, a fin de facilitar el acceso o el almacenamiento de datos.

El desafío del Retail es proveer al sector  soluciones que converjan con su política de trabajar con un margen reducido de lucro, de acuerdo con los hábitos e intereses del consumidor. La TI va a permitir nuevas tendencias, cuyo énfasis se encuentra en el cliente. Al tener como primera tendencia  para 2012 el Omnichannel, hay cuatro puntos especiales a considerar para el Retail internacional:

1. Onmichannel: El concepto está basado en la igualdad en canales como la tienda física y la tienda virtual, ya sea que esta última sea en internet o móvil. Así, el cliente interactúa con el Retailer de diversas formas y al mismo tiempo conoce el producto en la tienda y lo compra por internet o lo conoce por internet y compra en la tienda o a través de su celular o investiga el precio en la tienda de la competencia más próxima, entre otras posibilidades. Bajo este concepto, ‘movilidad’ se vuelve una palabra fundamental y, el celular, un gran aliado para realizar compras y consultar precios. Es en este modelo de negocios que el Cloud Computing se vuelve un mecanismo fundamental para proporcionar flexibilidad a la atención otorgada a empresas de baja inversión.
2. Marketing one to one: Explotar los datos disponibles de los clientes (internos y externos) de la manera más personalizada posible, al valerse del uso de algoritmos de correlación de análisis de datos que permiten saber lo que el cliente quisiera comprar. Esta solución permite que el cliente reciba ofertas y beneficios personalizados vía SMS, email, etc. Lo anterior significa asociar nuevos dispositivos al sistema disponible para que la experiencia del consumidor sea lo más personalizada posible, aumentando en gran medida las posibilidades de atraerlo para cerrar un negocio.
3. La tienda no es el único punto de venta: Estudios sobre el comportamiento al interior de la tienda demuestran la posibilidad de crear puntos de inspiración, desde la entrada hasta la salida. El ambiente físico debe ser el lugar de la experiencia de compra para el consumidor que lo inspire a comprar, sin ser necesariamente su medio principal de acceso al producto. El concepto de tienda le proporciona al consumidor una sensación física de compra, pero el pago por celular o internet y la posibilidad de consultar precios sin tener que salir de casa, garantiza la compra.
4. Comprador y consumidor: Muchas campañas se enfocan en el consumidor, pero no siempre éste es la misma persona que el comprador. Es menester analizar los hábitos del consumidor y las necesidades del comprador, a fin de encontrar un equilibrio entre ambos. Ello es fundamental.

La TI tiene que acompañar las necesidades del Retail. Las aplicaciones de ERP continuarán cada vez en mayor uso, e incluso contarán con el valor agregado del Cloud Computing, pero las aplicaciones relacionadas a la movilidad pasan a ser parte fundamental del Retailer. Resulta la asociación entre la evolución de los viejos sistemas con el ingreso de las nuevas aplicaciones que harán que el sector aumente su eficiencia operacional y mantenga su margen de lucro, independientemente de la forma de compra.

* Fernando Gambôa es director de Retail y Márcio Caputo es vicepresidente de Grupo ASSA. 

Acerca de Grupo ASSA

Grupo ASSA es la compañía latinoamericana líder en la transformación de procesos de negocios, que presta servicios de consultoría y outsourcing a grandes corporaciones de todo el mundo. Es uno de los casos emblemáticos de emprendimientos tecnológicos de alta performance nacidos en América latina, que se ha expandido exitosamente en toda la región demostrando su innovación y especialización en las industrias de Recursos Naturales; Banking y Finanzas; Retail; LifeSciences y Consumo Masivo y Manufactura.

La compañía provee actualmente servicios de application management a más de 54.000 usuarios finales de SAP y Oracle J.D. Edwards en los cinco continentes. Fundada en 1992, Grupo ASSA es una de las Top 10 Rising Stars ® en la industria del outsourcing, de acuerdo a la IAOP (International Association of Outsourcing Professionals), y cuenta hoy con más de 1.300 empleados en ocho oficinas en América latina y representantes en Estados Unidos y Europa.

A lo largo de los últimos años, Grupo ASSA ha desplegado una plataforma regional de servicios offshore desde sus Delivery Centers y oficinas en Buenos Aires, Tandil, Santiago de Chile, Ciudad de México (DF), Monterrey, San Pablo, Curitiba y Barra Funda, atendiendo a clientes como: AstraZeneca, Pfizer, Kraft Foods, Electrolux, Pernod Ricard, PepsiCo, El Palacio de Hierro, Telhanorte, Camargo Corréa, Bayer y Amcor Rigid Plastics, entre otros.