HP revoluciona el soporte al cliente empresarial para la era de la Nube
Los Servicios HP Always On Support ofrecen prevención de problemas, índices de resolución de primera vez mejorados y tiempo de inactividad reducido.
Caracas, Venezuela 25 de marzo de 2012 – HP anunció hoy los primeros servicios de soporte de TI de la industria diseñados para entornos de múltiples proveedores, convergentes y en nube, para ayudar a las empresas a enfrentar los problemas antes de que se produzcan, obtener índices de resolución de primera vez del 95 por ciento y para acelerar 66 por ciento la resolución de problemas.(1)
Los nuevos Servicios HP Always On Support integran las tecnologías inteligentes incorporadas en la Infraestructura Convergente de HP con nuevos servicios innovadores para suministrar una experiencia de soporte moderna para los complejos entornos de TI actuales.
Los servicios de soporte existentes ofrecen un modelo de defecto/reparación para un equipo individual en un único silo de tecnología. Sin embargo, ese equipo probablemente forma parte de un entorno virtualizado, de múltiples proveedores o en nube con interdependencias en toda la infraestructura de TI, lo que agrega un nivel de complejidad a las operaciones.
El diagnóstico de problemas en estos ambientes puede ser lento y es capaz de generar tiempo de inactividad no planificado que puede costar a las empresas promedio US$ 10 millones por hora.(2) Por este motivo, las empresas actuales necesitan un nuevo enfoque con relación al soporte.
De acuerdo con un informa reciente de Gartner, la definición de soporte está cambiando. Los clientes quieren y necesitan más servicios de soporte que los ayuden a evitar que se produzcan problemas, que servicios reactivos que resuelvan los problemas una vez que se produjeron(3).
En casos en los que las medidas predictivas no son suficientes, los clientes también requieren un soporte más optimizado para cuando surge un problema, como un único punto de contacto que esté familiarizado con su entorno y pueda resolver los problemas con rapidez.
«Los avances tecnológicos, como la virtualización y las infraestructuras flexibles, se están combinando con entornos de múltiples proveedores para crear complejidad y hacen que los entornos de tecnología actuales sean mucho más desafiantes que en el pasado. Como resultado de este proceso, los clientes necesitan y esperan más de sus proveedores de soporte», afirma Rob Addy, director investigador de Gartner. «Los modelos de soporte existentes se están volviendo menos relevantes. Es tiempo de replantear totalmente las prácticas de soporte. El uso de prevención predictiva y proactiva basada en metodologías es altamente deseable en este momento.»
Oferta de soporte proactivo de expertos informados
Los Servicios HP Always On Support proporcionan comunicación «directa con el experto» con un profesional que ya conoce al cliente, los detalles del entorno del cliente y sabe qué está pasando en el sistema del cliente antes de la primera llamada.
Los Servidores HP ProLiant Gen8 recientemente anunciados se diseñaron pensando en este nuevo modelo de servicio. Al integrar estrechamente datos de diagnóstico de servidor con herramientas de automatización avanzadas HP Insight Remote Support, nuevas capacidades de soporte y entrega e información de garantía del cliente, HP puede proporcionar una experiencia de soporte económica inigualable para los entornos estándar del sector.
«Las empresas actuales están construidas sobre la base de una tecnología que debe ayudar a la TI a redireccionar tiempo y recursos que hoy se destinan a la resolución de problemas hacia la innovación «, dijo Antonio Neri, Vicepresidente Senior y Gerente General de HP Technology Services. «El modelo de soporte de TI reactivo tradicional dejó de ser efectivo: el sector necesita cambiar la forma en la que proporciona soporte para ofrecer soluciones proactivas y ofertas de servicios personalizados. Y HP está liderando ese cambio.»
Convergencia del soporte y la Infraestructura convergente HP
Para proporcionar una experiencia optimizada al cliente, junto con resolución proactiva de problemas, los Servicios HP Always On Support monitorean los 1600 puntos de diagnóstico recogidos por la Arquitectura HP ProActive Insight. Esta arquitectura, actualmente incorporada en servidores HP ProLiant Gen8, pronto estará integrada en todo el portafolio de Infraestructura convergente de HP.
Los Servicios HP Always On Support incluyen:
— HP Foundation Care: Acelera la resolución de problemas para lograr un óptimo desempeño mediante la simplificación del soporte con un único punto de contacto en HP, tanto para hardware como para software, en el entorno del cliente. Al aprovechar las relaciones con proveedores de software independientes (ISV) líderes, HP elimina las acusaciones cruzadas típicas de los modelos de soporte actuales.
— HP Proactive Care: Minimiza el tiempo de inactividad y optimiza el rendimiento abordando los problemas antes de que se produzcan. También proporciona acceso directo e inmediato a expertos de HP para que los clientes reciban el soporte y la orientación correctos cuando lo necesiten. Esto elimina las demoras de las derivaciones por niveles de personal de soporte, a menudo asociadas a los modelos de soporte existentes.
— HP Datacenter Care: Proporciona soporte personalizado para el entorno multiproveedor del cliente con un único punto de contacto en HP. Suministra manejo de llamadas, servicios proactivos, soporte reactivo y gestión de las relaciones mejorados, posibilitados por la propiedad intelectual de HP, que consisten de herramientas y análisis predictivos para entregar valor premium por un precio efectivo.
Los Servicios HP Lifecycle Event aumentan el portafolio HP Care con el conocimiento y la experiencia de HP a lo largo de todo el ciclo de vida de un proyecto de TI. Esto incluye servicios de estrategia, diseño, implementación y educación que permite a los clientes seleccionar servicios a la carta para responder mejor a sus necesidades.
Los Servicios HP Always On Support están disponibles ahora a través de HP Technology Services, los socios autorizados de HP y pueden ser proporcionados por socios certificados de HP ServiceONE.
Los servicios HP Always On Support ayudan a las empresas y los gobiernos a convertirse en una Empresa Instant-On. En un mundo de conectividad continua, la Empresa Instant-On incorpora la tecnología en todo lo que hace para responder a cualquier necesidad de los clientes, empleados, socios y ciudadanos de forma instantánea.
El principal evento de HP para los clientes, HP Discover, se realizará del 4 al 7 de junio en Las Vegas.
Acerca de HP
HP crea nuevas posibilidades para que la tecnología tenga un impacto significativo en las personas, las empresas, los gobiernos y la sociedad. HP, la compañía de tecnología más grande del mundo, reúne un portafolio que incluye impresión, computación personal, software, servicios e infraestructura de TI para resolver los problemas de los clientes. Puede encontrar más información acerca de HP (NYSE: HPQ) en http://www.hp.com.
(1) Basado en pruebas comparativas internas de HP usando HP Insight Online.
(2) Basado en pruebas y desarrollo internos de HP durante un período de dos años y otro material de la competencia, incluyendo la «Herramienta de costo de inactividad» desarrollada por IDC para HP, ©2009.
(3) Gartner, Tendencias de mercado, “The Product Support Beast Awakens,” Doc. No. G00231218, febrero de 2012.
