Implantar una norma o buena práctica en la organización, ¿lo tomamos como moda o, realmente, estamos dispuestos al cambio?

05/06/2011 Alberto Marín Morán www.evaluandoerp.com

Ya sea por moda, por barreras de entradas puestas por los mercados mundiales, el poder acogerse a beneficios de alguna ley o, realmente querer mejorar la forma de hacer las cosas, hizo que los CIO´s comenzaran a trabajar para obtener la certificación de una norma o adaptarse a lo que dice una buena práctica. Ahora la pregunta es: ¿Todos sabían a qué se estaban comprometiendo?

En los últimos diez años, luego del boom que se produjo con la aparición de la norma ISO 9000, comenzaron aparecer buenas prácticas, frameworks y normas específicas para el área de TI.

La respuesta es que, la gran mayoría, no percibía lo que había detrás de la implantación de estas buenas prácticas o normas. Es más, en estos días, muchos (los que aún no han comenzado), aún no tienen una idea adecuada. Es por ello que, en las próximas líneas, desde un ángulo totalmente constructivo y consultivo, trataremos de esclarecer de qué hablamos cuando pensamos en un proyecto de implantación de estas buenas prácticas normas y/o frameworks.

Los tres pilares del proyecto

Lo primero que tenemos que pensar es que hay tres pilares que se ponen en juego cuando hablamos de la implantación de algunas de estas prácticas:

La Tecnología
Los Procesos
Las Personas

Alguien en este momento puede estar diciendo, ¿Y la cultura y la política empresarial?

Obviamente que la cultura empresarial está, existe y difícilmente, se intente cambiar cuando queremos encarar un proyecto de mejora desde el área de TI, basado en estándares de calidad. Por otro lado, la política empresarial jugará un papel importante, ya que será un marco de referencia a la hora de trabajar con estos estándares, y se utilizará como guía para este proyecto, por lo que, difícilmente vaya a cambiarse.

No solo cambian los procesos. Recuerde que hay personas

De lo dicho anteriormente hemos circunscripto el alcance de la implantación a rever la forma de hacer las cosas (Procesos y Personas), cuando hacemos al uso de la tecnología.

Ahora bien, encontrándonos con un mercado que comienza a madurar y a notar lo importante que es alinearse con estos estándares, todavía hay algo que a la luz de los hechos no se percibe o evalúa. La implantación de una buena práctica, norma, etc. trae implícito un cambio en la forma de hacer las cosas y como tal habrá que trabajar no sólo en los procesos, sino también con las personas.

Con esto quiero decir, no alcanza con diseñar los mejores procesos que cumplan con lo recomendado por la buena práctica, o poder cumplir con todos los requisitos que requiere una norma. Habrá que trabajar sobre el cambio organizacional para que estas implementaciones logren el fruto esperado en la organización. Es más, aunque la empresa logre la certificación de alguna norma ISO, eso no es condición necesaria para que una vez alcanzada esa meta, se mantenga vivo el sistema de gestión certificado.

También es cierto que cada vez que aparece la frase “cambio organizacional”, automáticamente, se piensa en las personas que, día a día, hacen funcionar esa máquina llamada organización, obviando, a veces, otros actores muy importantes: “La dirección”.

El rol de la dirección

La práctica diaria de esa profesión, nos demuestra que, en un porcentaje muy alto, la implantación de buenas prácticas y normas vienen planteados desde las áreas técnicas o de organización funcional, y son entendidas por la alta gerencia y aprobadas por ésta. Sin embargo, a la hora de comenzar con dicha implantación, cuesta mucho conseguir el compromiso de la alta gerencia. Este compromiso es necesario ya que cualquiera de estos estándares hará variar la forma de realizar las cosas, involucrando no sólo al área de TI sino, transversalmente, a toda la organización.

Veamos si podemos clarificar aun más esto

Hablar de la implantación de estándares o buenas prácticas en TI, no significa abordar un proyecto en el área de TI. Más bien, como administrador de la tecnología, TI será un actor importante, pero será tan importante como el sponsoreo del proyecto desde la alta gerencia. En la implantación, se estará revisando la forma de hacer las cosas, se deberá, seguramente, modificar algunos procedimientos, se analizará la brecha que hay entre lo que está escrito en los manuales de organización y función (o métodos), y lo que realmente se hace en la organización día a día. Se ordenarán las cosas según estos estándares y, por sobre todo, se comenzarán a manejar indicadores, que permitirán el proceso de mejora continua en la organización.

Todos sabemos que no se puede gestionar lo que no se mide, con lo cual uno de los principios básicos para la implantación de una buena práctica o norma será la creación de indicadores de gestión. Indicadores, los cuales serán usados para el proceso que se intentará llevar adelante a partir de este desafío.

Recorriendo distintas industrias y países de Latinoamérica, de la mano de lo que es la implantación de las buenas prácticas, normas y frameworks, debo reconocer que aún falta un peldaño para que podamos decir que los directivos de las organizaciones comprenden que ingresar en este mundo, no es sólo una cuestión de moda.

Las organizaciones que adoptan este compromiso ven realmente reflejado el éxito, ya sea

En el reconocimiento de los clientes,
En la baja en los costos operativos, maximizando la calidad, incrementando la eficacia y eficiencia de TI.

La tarea no es fácil, pero a diferencia de cuando nació la reingeniería de empresas hace ya muchos años, hoy las compañías ya están orientando su funcionar a procesos de negocio. La mezcla de culturas empresariales que vienen de la mano de las adquisiciones y fusiones, hace que las personas estén más permeables al cambio en la forma de hacer las cosas. Y los estándares y/o buenas prácticas son cada vez más conocidos e incorporados desde el ambiente académico con lo cual no hay que explicar tanto de qué se trata.

Sólo basta, para que los proyectos sean exitosos, hacer énfasis en aquellos puntos que, a la hora de la implantación, son los más difíciles de lograr; aquellos que se descuidan o no se tuvieron en cuenta.

Mi recomendación a los patrocinadores de estos proyectos es que no alcanza con obtener el presupuesto y la aprobación del proyecto; debemos, si o si, lograr el compromiso de la alta dirección.

Lic. Julio C Fuoco – Director – Business IT – www. businessit.biz