Seis pasos para integrar las Comunicaciones Sociales

Por: María Fátima Díaz, Directora de Software de IBM de Venezuela.

Unos pocos años atrás se consideraba práctica estándar entre las empresas comunicarse únicamente por llamadas telefónicas y reuniones cara a cara. Pero la dinámica de los negocios y el alcance cada vez más global de las empresas exigen una puesta a punto de las herramientas de comunicación para que las empresas puedan mantenerse competitivas.

Las interacciones con colegas, clientes y asociados ahora se caracterizan por mayores niveles de complejidad y fluidez. Las presiones competitivas, combinadas con el fácil acceso a la información en línea, especialmente desde dispositivos móviles inteligentes, han fijado la expectativa de que la colaboración se produce en forma casi instantánea. Las preguntas se responden en cuestión de segundos en lugar de minutos o días, debido a que los integrantes de un equipo ahora pueden reunirse virtualmente en la misma sala, aunque se encuentren físicamente dispersos por el mundo.

Es obvio que la interacción entre los empleados está cambiando radicalmente. Para impulsar un mayor éxito, las organizaciones deben unificar su infraestructura y sus canales de comunicaciones tradicionales con una combinación más amplia de herramientas de colaboración, que incluyen las redes sociales y los medios sociales.

Las comunicaciones sociales ingresan a la escena.

Las comunicaciones sociales implican un matrimonio entre las herramientas de comunicaciones sociales (telefonía y video) y las herramientas más nuevas (redes sociales y medios sociales). Este enfoque integrado ayuda a llevar la colaboración empresarial al próximo nivel, y revoluciona el modo en que las empresas y las personas se comunican.

Las comunicaciones móviles permiten a empleados que se encuentran dispersos geográficamente trabajar juntos sin interrupción, añaden eficiencia a la forma de operar de las empresas y, en última instancia, a su forma de responder a los mercados.

Presentamos seis pasos para integrar con facilidad las comunicaciones sociales a la estrategia de negocios:

1. Determinar qué herramientas sociales ya están en uso

¿La gente de su organización usa Twitter y Facebook? Si la respuesta es afirmativa, tenemos una buena noticia: el primer paso ya está dado. Mire a su alrededor y verá gente que viaja con tablets, que responde llamadas de ventas en el Blackberry o que envía tweets a colegas y amigos.

2. Determinar cuál es la mejor manera de administrar esta interacción

Hágase esta pregunta: “¿Cómo puedo ayudar a la gente a que haga su trabajo, en forma mejor y más eficiente, por las redes sociales?” La clave es la comunicación en tiempo real. Si se puede buscar expertos sobre un tema determinado dentro de los contactos de sus redes sociales es posible agilizar el trabajo. Las herramientas analíticas que forman parte de la red social ayudan a identificar a las personas que deben conectarse y colaborar en un proyecto particular, en base a su conocimiento de temas tan variados como asuntos legales o cuestiones de precios.

El aspecto de tiempo real permite a los usuarios ver quién está disponible en el instante preciso en que se está trabajando. Elimina la necesidad de compartir información en llamadas conferencia y coordinar horarios. También puede resultar útil para integrar a los asesores externos a un proyecto. Si se conecta con alguien por una red social, puede invitarlo a una reunión y usar una herramienta que permita la co-edición para colaborar en un documento, como podría ser un contrato. Algo que hubiera llevado horas, o tal vez días, ahora puede hacerse en cuestión de minutos.

3. Asegurarse de que las herramientas sociales que usa una organización ofrezcan integración sin interrupciones

Al decidir qué herramientas sociales debe usar su organización, recuerde que los factores más importantes son el funcionamiento sin interrupciones y la integración. Asegúrese de elegir herramientas sociales que funcionen con sus sistemas de telefonía. ¿Tiene inversiones en video? Deberían integrarse también.

Como se espera que la fuerza laboral móvil supere los  1.19 mil millones de personas en 2013, el soporte a las plataformas móviles resulta esencial. Los diversos sistemas operativos que hoy dan soporte a los smartphones, tablets y otros dispositivos deben integrarse con su estrategia de comunicaciones sociales.

4. Estar alerta a los temas de seguridad y privacidad de la información

El correo electrónico y la mensajería instantánea vienen con sus propios riesgos, como ataques de virus, spam y phishing. Del mismo modo, las redes sociales presentan riesgos de que se filtre la información. Promueva la adopción capacitando a los usuarios sobre las formas correctas de usar las redes sociales. No todo debe anunciarse en forma pública, y es necesario instruir a los empleados sobre qué puede y qué no puede mostrarse en el dominio público. Muchos productos ofrecen mecanismos de control que ayudan a que se cumplan estos parámetros, bloqueando ciertas publicaciones. Y recuerde mantener archivos, para tener un registro histórico de lo que se ha dicho.

5. Perfeccionar los beneficios de lo social

Si desea medir los beneficios, considere la productividad y eficiencia general. Si alguien puede encontrar con más facilidad a otra persona por conexiones sociales, tiene más probabilidad de pedir información. El resultado neto es que la tarea lleva menos tiempo, pero también los materiales importantes pueden someterse a una revisión adicional. Una propuesta, por ejemplo, puede salir revisada por más pares de ojos.

6. Comprender el ahorro de costos

Existen ahorros de costos adicionales cuando se administra el costo de comunicaciones. Todo suma: los teléfonos del escritorio pueden quedar sin uso mientras un empleado está trabajando en forma remota o viaja seguido. El costo de las llamadas internacionales puede llegar a las nubes. Lo mismo puede pasar con los planes de datos para dispositivos móviles. Eliminar estos costos produce ahorros tangibles que pueden cuantificarse fácilmente.

No hay duda de que las comunicaciones sociales son un factor crítico en la organización siempre abierta y conectada de hoy. Los desafíos de comunicaciones ya no son cómo conectar a las personas para una conversación cara a cara, sino usar la amplia variedad de herramientas analíticas y redes sociales para determinar la mejor manera de comunicarse con una persona y agilizar el acceso a la información.

Con acceso ininterrumpido a nuevas herramientas sociales que simplifican aún más la conexión, ahora es más fácil que nunca reunir a un grupo, no importa dónde se encuentren sus integrantes, y tomar una decisión casi al instante.

En general, las organizaciones que advierten el valor de las comunicaciones sociales, en su evolución hacia el modelo de los negocios sociales, son las que podrán destacarse entre sus pares.