Avaya Lanza Soluciones de nueva generación para Contact Center para mejorar la Experiencia de Servicio al Cliente
El Nuevo Avaya Aura Contact Center impulsa la colaboración en tiempo real y la productividad de los agentes; puede mejorar la satisfacción del cliente en un 50%.
Basking Ridge, NJ – Avaya, líder mundial de aplicaciones, sistemas, software y servicios, presenta las soluciones para contact center de próxima generación que busca satisfacer las demandas en tiempo real, en un ambiente de servicio al cliente en rápida evolución. Las nuevas soluciones, que incluyen innovaciones en asignación de trabajo multimedia, optimización de la fuerza laboral y contacto automatizado de clientes, pueden ayudar al negocio a administrar de manera más efectiva, las experiencias del cliente en un mundo siempre activo. Estos avances impulsan las mejoras en la satisfacción del cliente, productividad de los agentes, y ahorro en costos a través de las operaciones del contact center.
Parte fundamental de estas nuevas ofertas es Avaya Aura™ Contact Center, una aplicación de asignación de trabajo multimedia para centros de contacto medianos que conectan a sus clientes y su información con los agentes adecuados o expertos, a través de cualquier modo de comunicación (Por ejemplo: voz, video, e-mail, web chat). Utiliza el protocolo abierto de iniciación de sesión (SIP Session Initaion Protocol por sus siglas en Inglés), del modelo de sesión colaborativa de Avaya™ Aura, la plataforma de aplicaciones de comunicación empresarial de la compañía, para incrementar la eficiencia y calidad del servicio al cliente. Avaya Aura Contact Center complementa a las soluciones para grandes empresas Avaya Aura Call Center Elite, y servirá como su extensión multimedia.
Las capacidades de colaboración del Avaya Aura Contact Center ayudan a los negocios a entender el contexto total de la interacción con el cliente incluyendo la forma de comunicarse, su historial y necesidades actuales. Además, la solución presenta sesiones colaborativas de servicio al cliente, eliminando el proceso de hacer a los clientes repetir información a varias personas conforme va progresando una llamada. Al juntar a clientes, agentes y expertos en una sesión para compartir información, una compañía puede reducir las frustraciones de sus clientes e incrementar las soluciones en el primer contacto. A través de este acercamiento, Avaya Aura Contact Center puede mejorar la satisfacción del cliente un 50%.[1]
La experiencia del cliente es crítica, todavía muchos negocios no están conscientes de lo desconectados que pueden estar de sus clientes. Un estudio realizado por Webtorials Editorial, muestra que el 80% de las compañías creen que ellos proveen una experiencia al cliente buena o superior, cuando sólo el 20% de los clientes están de acuerdo. Además, el 82% de los clientes dicen que su experiencia con el centro de contacto es importante o muy importante para formar su opinión sobre la imagen de una compañía.
“SIP y los servicios web permiten a los centros de contacto llevar a cabo las tareas comunes que requieren una integración de la telefonía con las aplicaciones en el desktop de la computadora (CTI) altamente personalizada y costosa,” dijo Drew Kraus, vicepresidente de investigación de Gartner, Inc. “Esto hace a los servicios multimodales del cliente, ampliamente accesibles en lugar de limitarse a centros de contacto sumamente costosos. Con la continua adopción de los centros de contacto multi modal y un espacio de medios sociales en desarrollo, SIP es una creciente área de interés para las compañías”.
Avaya Aura Contact Center además permite el incremento en la productividad de los agentes ya que no tienen que hacer malabares con canales de comunicación separados a través de múltiples sistemas. Una aplicación sencilla de escritorio puede ser utilizada para rastrear y administrar más de seis tipos de transacciones simultáneamente – una de voz y 5 que no lo son (email, web, chat, etc.). Permite también a los negocios brindar piezas de trabajo avanzadas, así como aplicaciones en línea o reclamaciones, a los escritorios de los agentes a través de una “fila de flujo abierta universal”, usada para requerir un flujo de trabajo por separado. Adicionalmente, durante la entrada de mensajes instantáneos o chats del cliente, la solución identifica palabras clave sensibles al contexto que se enlazan a respuestas textuales preparadas que el agente puede usar para acelerar la interacción. Las palabras clave pueden ser usadas para crear una lista de expertos disponibles reduciendo el tiempo que se usa para buscarlos. [2]
Nuevas soluciones que brindan un manejo de la experiencia del cliente en toda su extensión.
Todos los nuevos productos introducidos hoy, proveen la base para el manejo de la experiencia de principio a fin que utiliza comunicaciones abiertas, así los negocios pueden orquestrar personas e información, conocer los datos del cliente, traer contexto completo a las sesiones e introducir a agentes y clientes a una sesión colaborativa. Otras soluciones disponibles hoy incluyen:
Avaya Aura™ Workforce Optimization (WFO): Avaya anuncia su primera oferta integrada en optimización de la fuerza laboral, permitiendo a las compañías tomar decisiones con acceso a mejor información, sobre el servicio al cliente. WFO incluye grabación y monitoreo de calidad para capturar y sincronizar el audio y la pantalla de la computadora del agente para que los supervisores puedan ver el alcance completo de las interacciones. El conocimiento adquirido a través de un monitoreo de calidad pronostica una reducción en el tiempo de entrenamiento de los agentes en un 30%.[3]
La solución también incluye una aplicación de administración de la fuerza laboral que junta información y tendencias históricas de un centro de contacto, tales como volúmenes de llamadas hechas en un cierto tiempo, para determinar los requerimientos ideales del personal. Esto reduce los costos y acelera el retorno de inversión. La fuerza laboral programada más efectivamente puede alcanzar hasta un 20% en reducción de costos. [4]
Avaya Proactive Outreach Manager: Diseñado para permitir al negocio contactar a los clientes de manera automatizada, Proactive Outreach Manager ejecuta todas las interacciones multimedia en una sencilla plataforma. Esto permite al negocio hacer más que simples llamadas de salida para campañas de notificación automática efectivas incorporando diversos medios de comunicación. Los hoteles, por ejemplo, lo pueden usar para enviar noticias sobre disponibilidad de habitaciones y promociones, mientras que los manufactureros pueden proveer efectivamente actualizaciones en tiempo real sobre envíos.
Las campañas de salida automatizadas pueden impulsar nuevos ingresos y ahorros, con un cliente reportando un 10% de incremento en pagos, y $50,000 en ahorros anuales a través de recordatorios automatizados. Esta solución además permite manejar interacciones de entrada y salida en un solo sistema accesible vía un navegador de web, simplificando la administración y reduciendo costos de las campañas de salida, dado que desde los mismos sistemas se pueden ejecutar ambas funciones.
Otra de las nuevas presentaciones incluyen Avaya Aura™ Call Center Elite 6.0, la nueva versión del software enrutador de llamadas de Avaya para grandes empresas que ahora ofrece una mayor capacidad e incluye las capacidades de enrutamiento predictivas y de adaptación de Business Advocate como parte del licenciamiento de esta aplicación. La empresa ofrece el Avaya IQ 5.1, la solución de reporteo y análisis más poderosa de la compañía, que gana en capacidad mejorada (900 usuarios simultáneos), disponibilidad y vistas gráficas.
“En tanto que las comunicaciones de próxima generación se afianzan, los negocios reconocen que las expectativas del cliente continuarán incrementándose,” dijo Anthony Bartolo, director general de soluciones de contact center de Avaya. “Avaya Aura Contact Center y las nuevas soluciones de colaboración proveen herramientas más efectivas para administrar las experiencias, tanto de los clientes como de los agentes que trabajan para ellos.”
Avaya es líder mundial en el 2009 en el Mercado de contact center (medido por agentes de los centros de contacto y el ingreso de los usuarios finales) [5], un ochenta y ocho por ciento de la lista de Bloomberg Businessweek’s 2010 Customer Service Champs usan soluciones de contact center de Avaya. [6]
ATGStores incrementará los niveles de servicio al cliente en tiempo real con Avaya Aura Contact Center
Un negocio preparándose para cosechar los beneficios del Avaya Aura Contact Center es ATGStores, con base en Washington, la primera opción como destino de compra para profesionales de la industria, dueños de casas que quieren construir, remodelar o embellecer sus casas y negocios. La venta en línea cuenta con más de 3 millones de productos con más de 1,800 marcas, incluyendo, iluminación, plomería, muebles, hardware, dispositivos y más.
Con más de 96 por ciento del negocio conducido de manera virtual, ATGStores cuenta con su propio centro de contacto para llevar las interacciones con el cliente y servicio en tiempo real. La compañía espera que la nueva oferta de Avaya expanda las comunicaciones multimedia con los cliente, ayudando a mejorar la productividad de los agentes y las experiencias de los clientes.
“Nuestra meta es ofrecer la solución en un solo contacto, donde las preguntas o problemas de los clientes se resuelvan en ese instante y ahí mismo,” dijo Brad Halbach, vicepresidente de ATGStores. “Para lograr esto, nuestros agentes deben entender rápidamente las necesidades del cliente, dar información pertinente, y de la misma manera traer a los expertos. Necesitamos las mejores herramientas para multi tareas a través de todos los tipos de interacciones, y Avaya Aura Contact Center es la solución que estábamos esperando. Estoy confiado en la habilidad del software para crear sesiones colaborativas, con los datos clave del cliente.”
De acuerdo con Halbach, Avaya Aura Contact Center encaja perfecto con negocios en línea como ATGStores, que ha visto duplicar el número de interacciones web chat desde que lo empezaron a usar. Espera que los agentes se beneficien de uso del web chat y otras interacciones con el cliente a través del sencillo portal de la solución, en lugar de usar múltiples ventanas. Por ejemplo una orden vía telefónica de una lámpara, una pregunta en un web chat sobre un grifo, un requerimiento a través de email sobre una nueva cuna, pueden ser rastreables y manejadas por los agentes más fácilmente.
ATGStores es propiedad de Allied Trade Group, quien es dueño y opera una extensa familia de más de 500 tiendas en línea, incluyendo Lighting Universe, Fixture Universe and Outdoor Living Showroom. Para más información, visite el sitio web en ATGStores.com
NOTA: Para información adicional, incluyendo información detallada de los productos de Avaya Contact Center por favor viste: http://www.avaya.com/gcm/master-usa/en-us/corporate/pressroom/index.htm
ÚNETE AL LANZAMIENTO AVAYA: Avaya ofrecerá una serie de webcasts de 1 hora en donde se hablará de este anuncio a clientes, BusinessPartners, y otros interesados. Para registrarse al webcast en el lugar que le corresponde, por favor haga clic en uno de los siguientes enlaces:
- Para los EE.UU., a partir de las 1:00 pm (tiempo del Este de Estados Unidos) de hoy, haga clic en aquí
- Para Canadá, México, el Caribe, América Latina y América del Sur, a partir de las 2:30 pm (tiempo del Este de Estados Unidos) de hoy, haga clic aquí
- Para Asia y el Pacífico, a partir de las 11:30 pm (tiempo del Este de Estados Unidos) , del día de hoy, haga clic aquí
- Para Europa, Oriente Medio y África, comenzando a las 5:00 am (tiempo del Este de Estados Unidos), Miércoles, 21 de julio, haga clic aquí
- Para Europa, Oriente Medio y África, comenzando a las 5:00 am (tiempo del Este de Estados Unidos), Miércoles, 21 de julio, haga clic aquí
Acerca de Avaya
Avaya es líder mundial en sistemas de comunicación empresarial. La compañía provee soluciones de comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados de manera directa y a través de sus BusinessPartners a empresas líderes a nivel mundial. Empresas de todos los tamaños confían en Avaya para implementar comunicaciones superiores que mejoren la eficiencia, colaboración, servicio al cliente y competitividad. Para más información visite: www.cala.avaya.com.
[1] Basado en estudio caso de cliente
[2] Presenta funcionalidad basada en configuración
[3] Fuente: IT Navigator, BusinessPartner y cliente de Avaya
[4] Fuente: IT Navigator, BusinessPartner y cliente de Avaya
[5] Reporte de Gartner: Contact Center Market Share, Worldwide Totals, 2009, Drew Kraus, Marzo del 2010
[6] Basado en tabulaciones de Avaya de la lista Bloomberg Businessweek 2010 Customer Service Champs .
