Cuando el servicio “es” el producto
Por Lic. Gustavo David García. Calves de Soft
Fuente: Evaluando ERP (www.evaluandoerp.com)
Titulo confuso…. no tanto… la idea es transmitirles un concepto, donde la evaluación y selección de software ERP se fundamente en las prestaciones de Servicios y Valor Agregado que la empresa proveedora pueda brindarle como clientes/usuario.
Avanzamos un gran paso si acordamos que al seleccionar software del tipo ERP esta eligiendo un producto y estableciendo un vínculo con la empresa proveedora por un largo tiempo. Una relación con vigencia no menor de 10 años garantizará el esfuerzo de la inversión realizada. Léase:
Dinero + Tiempo = Inversión
Por lo tanto las relaciones interpersonales, el nivel profesional, la calidad de servicios vinculados al producto y la asistencia post venta son claves al momento de decidir entre las opciones del mercado.
Si está ante un proveedor de trayectoria en el mercado, llamemos trayectoria no menos de 15 años, usted sabe que está ante una empresa que ha sorteado los avatares económicos de ese país, los del exterior y que tecnológicamente acompañó, en menor o mayor medida, la evolución tecnológica impuesta desde los países desarrollados. Entonces seguramente le presentarán un producto reconocido y que seguramente cuenta con una importante base instalada.
Como todos sabemos los sistemas deben acompañar el avance tecnológico, los cambios legales e impositivos del mercado donde funcionan. Si esto no fuera así el producto hubiera quedado obsoleto y fuera del mercado.
Haciendo un paréntesis en el comentario y abriendo la posibilidad de debate, me atrevo a pensar que el mercado de ERP comercializa productos muy parecidos a los“comodities”. Me gustaría conocer la opinión del lector. En el Blog de Evaluando ERP hay encuesta titulada ¿El ERP es un comodity?. Lo invito a votar con si o no.
Hasta aquí seguramente elegimos el mejor sistema que nuestro presupuesto permita.
Lo que no conocemos al momento de adquirir este tipo de productos es la calidad de servicio que lo respalda y la posibilidad de Agregado de Valor que nos permite.
Mientras que los productos de software se basan en la lógica de procesos, funcionan o no, la prestación de servicios involucra personas en interacción donde el grado de satisfacción es subjetivo y la afinidad de caracteres es determinante.
El servicio pasa a un primer plano en la decisión
A mi entender el servicio comienza desde el proceso de preventa, brindando a los potenciales clientes demostraciones personalizadas del sistema, licencias de evaluación instaladas en su empresa, respondiendo sus consultas y cuestionario de evaluación.
Adquirir productos a través de un canal de distribución que vende cajas, no es lo mismo que tener la atención directa de la empresa desarrolladora.
Es un deber de las empresas, garantizar la instalación, implementación, capacitación y puesta en marcha de los sistemas de gestión. Estos puntos complementado con el mantenimiento post venta de las prestaciones, garantizan el éxito del proyecto y la satisfacción de los usuarios.
La calidad del servicio post venta califica mejor cuando un usuario solicita atención y se lo asiste en forma personalizada que cuando un usuario se comunica al help desk, recibe atención no calificada, debe explicar sus inconveniente una y otra vez a distintos interlocutores y es tratado como un código de cliente y numero de caso a resolver.
Las solicitudes de adaptaciones o desarrollos personalizados requeridos por cada empresa no son temas de menor cuantía. En estos casos hay diferencia entre respuesta inmediata personalizada y esperar el nuevo release o no se puede cambiar el estándar.
Sistemas ERP existe muchos y muy buenos
El diferencial del mercado está dado por la Calidad de Servicio y el aporte de Valor Agregado que las empresas de software podamos brindarles a nuestros clientes.
Si comparte mi criterio entenderán que el Servicio ES el Producto.
Por Lic. Gustavo David García. Calves de Soft
Fuente: Evaluando ERP (www.evaluandoerp.com)
